Superando las soluciones in-house

Amac, destacado minorista de electrónica y proveedor de servicios de reparación en los Países Bajos, ha estado sirviendo a sus clientes durante casi 20 años. Durante una parte significativa de su trayectoria, Amac dependió de soluciones internas para la gestión de las reparaciones. Sin embargo, a medida que la empresa crecía y la industria evolucionaba, se vieron en la necesidad de buscar una solución más robusta.

"Nunca tuvimos la ambición de tener capacidad de desarrollo dentro de Amac. Somos una organización dedicada a la venta, y tenemos una gran ambición de crecer en el ámbito comercial, sin necesidad de hacer crecer la organización en lo que respecta a IT y el soporte necesario para la gestión de una aplicación."

Los crecientes costes y la necesidad de recursos para mantener la solución interna actualizada, especialmente en cuanto a las integraciones con OEMs, comenzaron a superar sus beneficios. Amac se dio cuenta de que necesitaban una solución sostenible que pudiera adaptarse a su crecimiento y necesidades cambiantes sin la carga de un desarrollo constante. Esta reflexión les llevó a explorar alternativas a su sistema de gestión de reparaciones.

"Incluso después de algunos años de usar nuestra nueva solución interna, el software seguía causando numerosos problemas, lo que llevaba una continua baja moral en el equipo. Además, el coste de implementar las actualizaciones anuales de la integración con GSX superaba los 10.000 EUR al año."

Durante su búsqueda, Amac consideró varias soluciones, pero finalmente, Fixably surgió como el claro favorito debido a una combinación convincente de características y ventajas, respaldada por referencias tanto de otras empresas de reparación en diferentes países como directamente de Apple.

"Nos dimos cuenta de que nuestro sistema se estaba volviendo altamente ineficiente y que eventualmente nos quedaríamos atrás de la competencia. Dada la alta ambición de Amac de ser los mejores, necesitábamos un software que funcionara para nosotros, no en nuestra contra."

A diferencia de su solución interna u otras opciones comerciales genéricas, Fixably proporcionó a Amac acceso a las mejores prácticas de la industria y una perspectiva más amplia de las operaciones de reparación, manteniéndolos competitivos y eficientes. Siendo un sistema específicamente diseñado para la industria de la reparación, Fixably ofreció a Amac una gama de funcionalidades avanzadas para mejorar sus procesos y aumentar la eficiencia mediante procedimientos estandarizados. Además, la integración nativa de Fixably con GSX resultó ser un valor diferencial, eliminando las actualizaciones costosas en tiempo y recursos de su sistema anterior.

"Hicimos cálculos de casos de negocio para implementar Fixably en lugar de seguir desarrollando nuestro sistema interno. Reconocimos múltiples procesos comerciales que podríamos mejorar usando los flujos de trabajo estándar de Fixably. Aprovechando solo dos casos de uso: pagos en línea directos para órdenes de servicio aprobadas y la herramienta de inspección mecánica visual (VMI) para el registro de dispositivos, Amac podría ahorrar más de 50.000 EUR anualmente. Esos ahorros provienen de la reducción de costes asociados con dispositivos reparados no recogidos y la disminución de descuentos que se ofrecían a clientes debido la ausencia de fotos capturando el estado del dispositivo en el registro. “¡El caso de negocio resultó tan positivamente a favor de Fixably que nos preocupaba si las personas lo creería al leerlo!."

La decisión entre una solución comercial externa y el desarrollo adicional de su sistema interno comenzó a parecer obvia. La lista corta de funcionalidades del sistema deseadas y necesarias que ya estaban disponibles en Fixably requeriría un presupuesto de al menos 40.000 EUR al año para ser desarrolladas en su solución interna durante los próximos 2 a 3 años.

"Había tantas cosas que ya podíamos resolver con Fixably. Principalmente, ha abordado nuestros problemas técnicos y reducido nuestros costes de desarrollo a cero. Más importante aún, ha expandido nuestras capacidades haciéndonos menos dependientes de nuestra velocidad de desarrollo. Aunque tenemos menos aporte directo en el desarrollo del sistema, existe la ventaja de que éste está guiado por las mejores prácticas de la industria. Al crear software interno, estábamos limitados a nuestra propia perspectiva."

Mejorando la eficiencia con la implementación inclusiva de Fixably

Después de decidir optar por Fixably, Amac involucró estratégicamente a personal clave de varios departamentos, incluidos representantes de puntos de venta, en las primeras etapas de implementación. Eso aseguró que el sistema cumpliera con las necesidades de todos las partes interesadas y facilitó la aceptación en toda la organización.

"Habíamos estado utilizando Fixably durante unas dos semanas, y estaba preocupado porque no había escuchado nada, ninguna queja. Pero mi equipo me aseguró que todo estaba funcionando sin problemas. Hubieron algunos contratiempos menores y ajustes necesarios, pero eso era esperado en un proyecto como este. Este feedback capturó perfectamente cuán bien estaba yendo la implementación de Fixably, especialmente en las tiendas."

Fixably trabajó con Amac para desarrollar una interfaz de usuario simplificada específicamente para los empleados de los puntos de venta, haciendo que el sistema fuera muy intuitivo y fácil de usar, incluso para aquellos usuarios menos familiarizados con la tecnología. Amac priorizó la comunicación durante todo el proceso de implementación, manteniendo informados a los empleados y abordando cualquier preocupación de manera rápida. Este enfoque proactivo minimizó la resistencia al cambio y aseguró una transición sin problemas.

"Involucrar al personal de las tiendas en el diseño de la interfaz de usuario fue crucial, dándoles un sentido de pertenencia y una mentalidad positiva incluso antes de comenzar a usar el sistema. Solo tomó un par de días para que las tiendas se acostumbraran a Fixably, y lo consideraron mucho mejor que su sistema anterior."

Después de casi un año de asociación con Fixably, Amac ha cumplido con éxito los objetivos establecidos en el caso de negocio original. Más allá de los ahorros iniciales en costes de desarrollo y estandarización de procesos, Amac estima un aumento del 20-30% en la eficiencia operativa.

"Para nosotros, está muy claro que trabajar con Fixably y tener la aplicación funcionando para Amac ya es un éxito. Hemos observado mejoras significativas, especialmente en tiempos de respuesta más cortos. El proceso desde que el técnico comienza la reparación hasta que la finaliza es mucho más eficiente que antes."

Amac amplía horizontes con Fixably: Escalando el éxito B2C a mercados B2B

Habiendo cumplido sus objetivos de mejora en operaciones B2C, Ahora Amac está pivotando hacia el crecimiento futuro, buscando activamente nuevas vías de expansión. Con Fixably, Amac tiene la escalabilidad necesaria para acelerar su programa de productos reacondicionados y expandirse a nuevos mercados, como los servicios de reparación B2B.

"Aunque nuestro enfoque tradicionalmente ha sido el mercado de consumo, el sector B2B tiene un potencial sustancial. Los procesos en B2B son diferentes, pero podemos aprovechar las características existentes de Fixably, como los acuerdos de nivel de servicio y la facturación, para hacer avances significativos."

Al pasar a Fixably, Amac no solo superó los desafíos de sus operaciones de reparación, sino que también logró ahorros significativos en costes, mejoró la eficiencia y aseguró una solución escalable para respaldar el crecimiento futuro. Esta experiencia positiva ha reforzado la confianza de Amac en Fixably como un socio en el que confiar a largo plazo.

"Lo que realmente aprecio de trabajar con Fixably es la comunicación abierta. Realmente nos sentimos valorados como clientes. Es crucial para nosotros saber que nuestras ideas y preguntas son escuchadas. Además, con la experiencia de Fixably en la industria de reparación, sus sugerencias y conocimientos son bienvenidos. Estoy seguro de que esta colaboración seguirá beneficiándonos a largo plazo."

Amac es el mayor Apple Premium Reseller y Proveedor de Servicios Autorizado en los Países Bajos. Con el tiempo, Amac se ha convertido en un destacado minorista omnicanal con 47 sucursales en todo el país, varias tiendas online exitosas y departamentos de servicio dedicados que atienden al mercado empresarial.

Sus ofertas incluyen reparaciones de Apple en tienda, un servicio de intercambio y capacitación y workshops de Apple. Estos servicios están disponibles no solo para consumidores, sino también para empresas, instituciones educativas y organizaciones de salud.

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